Service Desk est une solution basée sur Dynamics CRM et dédiée aux supports internes comme externes.
Offrir un excellent service CRM tout en uniformisant les opérations de support est un véritable défi. Sans un processus d'automatisation qui s’adapte aux évolutions et à la complexité des besoins, il se révèle insurmontable.
Microsoft Dynamics CRM – Service Desk est le logiciel helpdesk idéal pour simplifier, rentabiliser et automatiser les services de support internes et externes.
Particulièrement souple, cette solution n’implique pas une configuration matérielle coûteuse et ne mobilise pas des ressources opérationnelles.
Service Desk permet d'automatiser facilement les flux de production et les processus opérationnels. Grâce à un support multilingue et aux différents fuseaux horaires, vous pouvez notamment traiter les demandes des utilisateurs et des groupes à l’international.
Enfin, Service Desk vous permet de réduire les coûts et de simplifier la gestion en automatisant de nombreux processus d'affaires au-delà du Support et du domaine IT (conformité, gestion des installations, suivi des ressources humaines…).
Quand un incident survient, l'objectif du service d'assistance est de rétablir le fonctionnement normal le plus rapidement possible. Tous les incidents entrants sont enregistrés et priorisés dans Microsoft Dynamics CRM Service Desk, ceux qui nécessitent un spécialiste, pourront être transmis directement à la bonne personne. Les incidents reçus par e-mail ou par internet sont déclarés automatiquement. Les clients de Service Desk peuvent suivre la progression de leurs incidents en ligne via un portail clients. Service Desk permet de mettre en place une base de connaissances qui sera consultable et réutilisable et qui permettra aux techniciens les moins expérimentés de répondre aux questions difficiles qui ont déjà été résolues.
Un problème structurel conduit à des incidents et amène de nouveaux appels ou des répétitions d'appels. Focuslive® Service Desk ne permettra pas de résoudre les incidents si la cause sous-jacente n'est pas éliminée. La solution vous permet de rattacher plusieurs incidents à un problème, et une fois que le problème a été résolu et fermé, tous les incidents liés peuvent être automatiquement fermés.
Microsoft Dynamics CRM Service Desk aide l'entreprise à apporter des modifications à l'infrastructure informatique d'une manière contrôlée. Que le changement soit nécessaire pour résoudre un problème ou pour l'intégration d'un nouveau système dans votre infrastructure informatique existante, Microsoft Dynamics CRM Service Desk fournit une méthode pour proposer le changement approprié, en s'assurant qu'il reçoit les approbations nécessaires et en suivant le temps nécessaire à sa mise en oeuvre. Il fournit également à vos employés des options orientées afin de mettre en oeuvre un changement de manière contrôlée.
Le niveau de la prestation de service peut être mesuré par l'enregistrement de contrats de service et par les coûts de gestion des services informatiques. Cela vous permet d'offrir avec précision le bon niveau de service. Il est possible d'enregistrer des Service Level Agreements (SLA) par configuration ou par contact (utilisateur final ou service). Quand un incident ou un problème est accepté, le SLA applicable peut être consulté.
Microsoft Dynamics CRM Service Desk comprend un assistant de création de reporting que n'importe qui peut utiliser, rendant simple la création en temps réel et la personnalisation des reportings graphiques avec la possibilité de naviguer jusqu'aux détails plus rapidement.