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La société PRODWARE est spécialisée dans l’installation, l'évolution et la maintenance de solutions informatiques. Dans ce cadre, elle propose au client une solution informatique dédiée et hébergée appelée MS Dynamics CRM On Demand composée de serveurs, licences et services associés ainsi que d’un droit d’utilisation de la solution Microsoft Dynamics CRM.
Pour accéder en mode SaaS à la plateforme hébergée MS Dynamics CRM On Demand, le client utilise un réseau informatique, composé de terminaux d’accès, de dispositifs d’impression, de logiciels et d’un accès Internet.
Dans le cadre de l’offre MS Dynamics CRM On Demand, appelée ci-après MS CRMoD, le client est responsable du bon fonctionnement de son réseau informatique tandis que PRODWARE est responsable de la plateforme MS CRMoD.
Le présent document a pour objet de définir les conditions dans lesquelles PRODWARE s’engage à assurer une prestation de fourniture de la solution MS CRMoD en mode SaaS.
Le contrat de service est directement téléchargeable au format PDF (cliquez-ici).
Au titre du présent document, PRODWARE s’engage à assurer au client l’ensemble des services suivants :
- Un Usage du logiciel MS CRM en mode SaaS
- Des services de Téléassistance.
- Des Interventions curatives.
- Un processus de Supervision.
Les prestations, objet du présent document, seront effectuées par les ressources de PRODWARE dont la compétence et les outils informatiques sont conformes à l’objectif du présent contrat.
Préalablement à la mise en œuvre du service et dans l’intérêt du client, ce dernier devra vérifier la conformité de son réseau informatique vis-à-vis des Prérequis techniques exprimés par PRODWARE.
Le service MS CRMoD fournit deux natures de services appelés « Incident » et «Intervention ».
Les définitions de ces services sont les suivantes :
- « Incident » : Maintenance de 1er niveau réalisée sous la forme d’une Téléassistance ou d’une Téléadministration. Dans le cadre du service MS CRMoD, ces Incidents sont illimités.
- « Intervention » : Télé-intervention ou déplacement d’une ressource dans une salle blanche PRODWARE selon la nature du travail à réaliser.
Au sein de la proposition commerciale acceptée par le client, sont précisés :
- Les Services et options MS CRMoD souscrits ainsi que les tarifs unitaires associés.
- Les Prérequis techniques pour les terminaux d’accès ainsi que pour la connectivité requise.
- Les Interlocuteurs habilités du client.
- La durée d’engagement souscrite.
Les demandes du client sont reçues par téléphone (0826461000 choix 2 puis choix 1), Email (support.infra@prodware.fr ou supportcrm@prodware.fr ) ou fax (0155261100).
Chaque demande donne lieu à une ouverture d’Incident dont le numéro est transmis au client et à la qualification de celui-ci de façon à ce que les équipes PRODWARE mènent ensuite les actions nécessaires dans le respect des engagements contractuels.
Le client s’engage à collaborer de bonne foi pour faciliter les interventions des techniciens de PRODWARE en leur communiquant les éléments techniques, les informations nécessaires ou demandées.
Au cas où les ressources PRODWARE auraient à traiter des Incidents ou à effectuer des Interventions en dehors des jours et horaires contractuels, un devis sera préalablement transmis au client. Au cas où des ressources PRODWARE auraient à effectuer des Interventions ou des Formations sur un des sites du client, un devis sera préalablement transmis à ce dernier.
Dans le cadre de la solution MS CRMoD, PRODWARE accorde au client les ressources nécessaires à la fourniture du service : espace dans ses salles blanches, ressources matérielles, licences logicielles, sauvegarde des données chaque soir sur 7 jours glissants, protection parefeux,sécurité antivirus, connectivité d’accès à la plateforme MS CRMoD via Internet.
La capacité de stockage maximale pour les données attribuée à chaque client est égale à 2Go x nombre d’utilisateurs nommés souscrits. En cas de dépassement, chaque tranche de 10 Go supplémentaire attribuée sera facturée 20 €HT/mois.
La version de MS CRM fournie par PRODWARE est celle fournie par la plateforme MS CRMoD au moment de la souscription du présent service. L'implémentation des nouvelles versions sur la plateforme technique mutualisée MS CRMoD relève du seul arbitrage de PRODWARE qui reste garant de la cohérence technique dela solution. Il appartient donc au client de maintenir sa compétence fonctionnelle sur le produit. Dans cette approche, le client peut faire appel à PRODWARE pour bénéficier de formations ou d’adaptation de sa solution MS CRMoD. Cette démarche ferait alors l’objet d’un devis séparé.
L’accès au service MS CRMoD s’effectue depuis le client Outlook local ou via le navigateur Web du poste client en mode connecté via Internet.
La plateforme technique MS CRMoD est opérationnelle 24x7 sauf la nuit pendant les opérations de sauvegarde ou lors des interventions de maintenance préplanifiées opérées principalement la nuit et pour lesquelles les clients sont prévenus au plus tard 72 Hrs à l’avance. Les mécanismes de sécurité ainsi que les contrôles réguliers de la plateforme MS CRMoD permettent à Prodware de garantir un Taux de Disponibilité Annuel (TDA) du service MS CRMoD de 99,85%.
Le service de téléassistance est ouvert aux clients du lundi au vendredi de 9 à 13hrs puis de 14hrs à 18 hrs. Selon la nature de l’Incident qualifié par l’équipe de Téléassistance, la démarche PRODWARE prend une des formes suivantes :
5.2.1 - Assistance. Ce service permet à la ressource PRODWARE en rapport avec l’utilisateur final ou l’Interlocuteur Habilité client, de résoudre les problèmes techniques ou, si cette option est souscrite, de répondre aux questions fonctionnelles par téléphone, dans la limite d’une heure par Incident. En cas d’appels répétés au support fonctionnel PRODWARE traduisant un manque de formation des interlocuteurs du client, PRODWARE pourra lui proposer les formations requises et, sans réponse de ce dernier, cesser de répondre à de tels Incidents.
5.2.2 - Téléadministration. Ce service permet à la ressource PRODWARE exclusivement en rapport avec un des Interlocuteur Habilité client, de téléadministrer l’architecture MS CRMoD afin d’ajouter et de supprimer des utilisateurs ou de procéder à une restauration de données.
En cas d’indisponibilité immédiate de la Téléassistance, PRODWARE s’engage à rappeler le client sous un délai maximum d’une heure.
Ce service permet, suite au diagnostic d’une panne sur la plateforme MS CRMoD, de déclencher l’intervention d’une ressource PRODWARE afin de résoudre le problème rencontré. Le délai maximum de rétablissement est de 4 heures, délai constaté entre la clôture de l’Incident et le début d’intervention en salle blanche. Si l’origine de la panne peut laisser penser qu’elle est de nature matérielle, PRODWARE procède à la réparation au travers de matériels de secours disponibles en salle blanche.
Afin d’optimiser la disponibilité de la solution MS CRMoD, un processus de supervision permanent permet d’identifier les pannes et les dérives de la plateforme pour maintenir une qualité de service optimale.
En cas de dysfonctionnements du service MS CRMoD dus à des malveillances internes, attaques ou infections par des virus ou pourriels informatiques issus du réseau du client, entraînant le déclenchement fréquent d’Incidents ou d’Interventions curatives, PRODWARE se réserve le droit d’équiper le client des systèmes de protection nécessaires. La fourniture ainsi que le paramétrage de ceux-ci serait à la charge du client et ferait l’objet d’un devis puis d’une facturation séparés au tarif en vigueur.
En cas de non-respect des niveaux de service contractuels, PRODWARE s’astreint à compenser le client sur la base des règles suivantes, après que PRODWARE ait validé le montant de la pénalité :
- En cas de non-respect du délai de rappel sous une heure, PRODWARE pourra être facturé par le client d'une pénalité évaluée à 5% de la mensualité MS CRMoD.
- Sur la plateforme MS CRMoD, PRODWARE s'engage à maintenir le TDA (Taux de Disponibilité Annuel) supérieur à 99,85%. Le fonctionnement en mode dégradé, les opérations de sauvegarde et de maintenance annoncées 72 heures à l'avance par PRODWARE sont exclues du calcul du TDA. En cas de non-respect du TDA, PRODWARE pourra être facturé par le client d'une pénalité évaluée à 20% de la mensualité MSCRMoD par heure d'Interruption supplémentaire CRMoD.
- En cas de non-respect de la Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) sous 4hrs, PRODWARE pourra être facturé par le client d'une pénalité évaluée à 10% de la mensualité MS CRMoD par heure d'Interruption supplémentaire.
- Le montant des pénalités est limité à 50% du montant du service souscrit.
Le présent service ne comprend pas la formation des personnels, ni la fourniture, ni la maintenance du réseau informatique du client.
Les prix facturés sont ceux précisés sur la proposition commerciale signée par le client.
Le service MS CRMoD est facturé par mois entier, net, terme à échoir selon le nombre de comptes utilisateurs nommés et options souscrits. Tout mois commencé est dû. Tout ajout ou suppression de comptes utilisateurs, d’options demandé par un des Utilisateurs habilités du client donnera lieu à la réévaluation de la mensualité à la prochaine échéance mensuelle.
Lors du renouvellement mensuel du service MS CRMoD, les prix unitaires des services et options restent inchangés.
La durée d’engagement est précisée sur la proposition commerciale signée par le client.
Celle-ci correspond à un engagement de chiffre d’affaire, appelé chiffre d’affaire engagé avec PRODWARE sur le service MS CRMoD,facturable sur la durée d’engagement.
Le service MS CRMoD est payé obligatoirement par prélèvement mensuel automatique, net, sans escompte. A cette fin, lors de la souscription du service, le client signera une autorisation de prélèvement à PRODWARE.
Le présent service est renouvelable par mensualité de plein droit par tacite reconduction.
Le service MS CRMoD peut être interrompu par le client après que le chiffre d’affaire engagé lui ait été facturé.
Pour ce faire le client adressera un courrier avec accusé de réception à PRODWARE au plus tard 10 jours avant la date de résiliation souhaitée.
PRODWARE peut interrompre le service MS CRMoD par l’envoi d’un courrier au client avec accusé de réception au plus tard 3 mois avant la date effective de cessation du service.
Cette durée peut être ramenée à un mois en cas de non-paiement du service MS CRMoD.
En cas d’interruption du service, et à la demande du client, ses codes d’accès et données lui seront restituées sans surcoût au format natif MS SQL sous un délai de 10 jrs maximum sur DVD ou via FTPs. Lorsque le client aura accusé réception de la récupération de ses données à PRODWARE, ce dernier supprimera les données de sa plateforme MS CRMoD.
PRODWARE s’engage à garder strictement confidentielles toutes les informations portées à sa connaissance dans le cadre du présent service.
Dans le cadre du présent service, le client reste propriétaire des données disposées sur la plateforme MS CRMoD tandis que PRODWARE reste propriétaire des matériels, logiciels et savoir-faire composant la plateforme MS CRMoD.
Le présent article fixe les limites de la responsabilité de PRODWARE et du droit du client à indemnité.
Les obligations contractées par PRODWARE sont des obligations de moyens. PRODWARE s’engage à apporter toute la diligence raisonnablement possible dans le cadre de la fourniture des prestations prévues au titre du présent service.
PRODWARE ne saurait être tenue pour responsable ni des pertes de temps, ni des gênes à la production occasionnées ou résultant d’un dysfonctionnement du matériel ou des logiciels.
Quels que soient la nature, le fondement et les modalités de l’action engagée contre PRODWARE, l’indemnité réparatrice du préjudice due au client en cas de faute prouvée de PRODWARE dans l’entretien ou la réparation des machines sera limitée aux dommages directs sans qu’elle puisse comprendre une quelconque indemnité pour perte d’exploitation ou reconstitution de fichier. L’indemnité ne pourra excéder le montant du contrat MS CRMoD.
En outre, les parties conviennent expressément que tout préjudice financier ou commercial ou toute autre action dirigée contre le client par un tiers constitue un dommage indirect et par conséquent n’ouvre pas droit à indemnité, même si PRODWARE a été avisée de la possibilité de la survenance de tels dommages.
PRODWARE n’est pas responsable des défaillances résultant de causes sur lesquelles elle n’a pas le contrôle et indépendantes de sa volonté telles que rupture de stock chez le constructeur de la machines, indisponibilité du support éditeur, grèves, incendie, nondations, guerres, catastrophes naturelles, etc…
Chacune des parties fait son affaire des formalités lui incombant au titre de la réglementation relative à la protection des données à caractère personnel en application des dispositions de la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978.
Le client, en tant que responsable de traitement automatisé de données à caractère personnel doit remplir des obligations légales. A cet effet, PRODWARE, en tant que sous-traitant, doit lui apporter son assistance pour les réaliser et notamment respecter les obligations légales de sécurité et confidentialité liées aux dits traitements.
PRODWARE s’interdit de communiquer à qui que ce soit ces données à caractère personnel et de faire un quelconque usage de celles-ci autrement que pour l’exécution du présent service.
Le présent contrat n’est ni cessible, ni transmissible, ni transférable sauf accord particulier écrit de la société PRODWARE.
Le présent contrat est régi par la législation française.
En cas de contestation sur l’interprétation ou l’exécution des dispositions du présent contrat, le Tribunal de Commerce de Paris sera seul compétent.
