Algemene voorwaarden

I. VOORBESCHOUWING
 

Het bedrijf PRODWARE is gespecialiseerd in het installeren, het ontwikkelen en het onderhouden van IT oplossingen. In deze context biedt zij aan de klant een toegewijde, gehoste IT oplossing genaamd MS Dynamics CRM Online. Dit is samengesteld uit servers, licenties en bijhorende ondersteunende diensten, evenals een gebruikersrecht van de Microsoft Dynamics CRM oplossing.

Om toegang te krijgen tot het gehoste platform MS CRM Dynamics Online, gebruikt de klant een computernetwerk, samengesteld uit toegangsterminals, printers, software en een Internetverbinding. In het kader van het MS Dynamics CRM Online aanbod, is de klant verantwoordelijk voor een goede werking van zijn computernetwerk terwijl PRODWARE verantwoordelijk is voor het MS CRM Dynamics Online platform.

II. VOORWERP VAN HET CONTRACT

Het huidige contract heeft als doel de Bijzondere Voorwaarden te definiëren waarin PRODWARE zich verbindt een dienst van outsourcing te verzekeren van de MS Dynamics CRM Online oplossing.

Het dienstencontract kan rechtstreeks worden gedownload in PDF formaat (klik hier).

III. DEFINITIE VAN DE DIENSTEN

Ten aanzien van huidig contract verbindt PRODWARE zich ertoe in het kader van het contract “MS CRM DYNAMICS ONLINE”, aan de klant volgende diensten te verzekeren:

- De oplossing van incidenten via tele-assistentie onder de vorm van telefonische ondersteuning, onderhoud op afstand en administratie op afstand.
- Curatieve interventies.
- Preventieve interventies ter plaatse.
- Productie van statistieken

IV. ALGEMENE VOORWAARDEN VAN UITVOERING

De prestaties die het voorwerp uitmaken van huidig contract zullen worden uitgevoerd via de resources van PRODWARE waarvan de competentie en de IT tools conform zijn aan de doelstelling van huidig contract.

Voorafgaand aan de uitvoering van het contract en in het belang van de klant zal een audit worden uitgevoerd van het netwerk van de klant, teneinde eventuele zwakke punten en disfuncties te identificeren. De inwerkingstelling van de eventuele corrigerende acties zal apart worden voorgesteld en gefactureerd.

Het contract “MS DYNAMICS CRM ONLINE” levert twee soorten diensten genaamd “Incident” en “Interventie”. De definities van deze diensten zijn de volgende:

- “Incident”:

Onderhoud op het 1^ste niveau uitgevoerd via tele-assistentie onder de vorm van telefonische assistentie, onderhoud op afstand en administratie op afstand. De duur van een incident via telefonische bijstand is kort. Alleen de PRODWARE hulpmiddelen zijn geschikt om te bepalen hoe hoog de noodzaak is om on site in te grijpen, wat eigenlijk een einde stelt aan het Incident. In het kader van het MS CRM Dynamics Online contract is het aantal Incidenten beperkt. De opleiding van de gebruikers van de klant is niet inbegrepen in de MS Dynamics CRM Online diensten en zal dus apart gefactureerd worden.

- “Interventie”:

De verplaatsing van een technicus, ingenieur of project netwerkmanager uitgevoerd in de clean room van PRODWARE afhankelijk van de aard van het uit te voeren werk: Curatieve interventie, interventie met installatie van nieuwe materialen.

Aan de basis van het commerciële aanbod, zoals aanvaard door de klant, worden volgende zaken bepaald:
- de materialen en ondersteunende software die gebruikt worden in het kader van het MS CRM Dynamics Online contract.
- de “openingsuren van de tele-assistentie”.
- de maandelijkse kost en betaaltermijnen van de MS Dynamics CRM Online diensten.
- de duur van het MS CRM Dynamics Online contract.

Aan de basis van het document in bijlage “Bijlage aan het contract” “MS DYNAMICS CRM ONLINE”, wordt het volgende bepaald:
- de exploitatiesites van de klant.
- de relay-tussenpersonen per exploitatiesite. Deze contacten, maximum 2 per site, hebben de rol van interface tussen de gebruikers van de site en het PRODWARE tele-assistentieteam.
- de gemachtigde tussenpersonen per exploitatiesite. Deze contacten, maximum 2 per site, hebben het recht de volgende handelingen uit te voeren: beheer van de toegangsrechten en de gebruikersrechten, activering van opslagprocessen of herstelprocessen.
- de klanten-tussenpersonen en de PRODWARE tussenpersonen.
- de niveaus van de Incidenten, de voorwaarden en maximum termijnen van hiermee verbonden aanmaningen.
- de bijzondere voorwaarden gevraagd door de klant, ter vervanging van de standaardclausules van het contract.
- de toepasselijke sancties ten aanzien van PRODWARE in geval van niet-respect van zijn verplichtingen.

De aanvragen van de klant worden genoteerd per telefoon 032325430 voor de bestreken periodes, zoals hierboven opgegeven. Voor elke aanvraag wordt een Incident geopend waarvan het nummer wordt doorgegeven aan de klant, met vermelding van de kwalificatie zodat de PRODWARE teams vervolgens de nodige acties kunnen ondernemen in het kader van de contractuele overeenkomsten. Een Incident wordt gekwalificeerd volgens het niveau dat de urgentiegraad ervan weergeeft en de snelheid waarmee een antwoord dient te worden geleverd.

De klant verbindt zich ertoe te goeder trouw mee te werken om de interventies van de technici van PRODWARE te vereenvoudigen, door hen de technische gegevens en de noodzakelijke of gevraagde informatie mee te delen.

In geval de resources van PRODWARE Incidenten of Interventies zouden moeten uitvoeren buiten de contractuele dagen en uren, zal een offerte vooraf worden overgemaakt aan de klant. In het geval de resources van PRODWARE Interventies zou dienen uit te voeren op de exploitatiesites, opgenomen in de bijlage bij dit contract, zal vooraf een offerte worden overgemaakt aan de klant.

V. DETAIL VAN DE DIENSTEN

Volgens de aard en het niveau van het Incident bepaald door het team van Tele-assistentie, zal PRODWARE actie nemen op één van de volgende manieren:

5. 1 Diensten van Tele-assistentie

5. 1. 1 Telefonische bijstand.
Via deze dienst kan de PRODWARE technicus rechtstreeks met de eindgebruiker, de relay-tussenpersoon of de gemachtigde tussenpersoon de problemen op het eerste niveau via telefoon oplossen. In geval de telefonische bijstand niet onmiddellijk beschikbaar is, verbindt PRODWARE zich ertoe de klant terug te bellen binnen een contractueel overeengekomen maximumtijd, vastgelegd in de “Bijlage aan het MS CRM Dynamics Online contract”. Volgens de aard van het probleem dat zich voordoet is de PRODWARE technicus gemachtigd een curatieve interventie voor te stellen.

5. 1. 2 – Onderhoud op afstand.
Met deze dienst kan de PRODWARE technicus rechtstreeks met de eindgebruiker, de relay-tussenpersoon of de gemachtigde tussenpersoon de problemen op het eerste niveau via een onderhoud op afstand oplossen. Dit gebeurt via het overnemen van de controle vanop afstand van het materiaal van de klant via een beveiligde modem of via het Internet. In geval de dienst onderhoud op afstand niet onmiddellijk beschikbaar is, verbindt PRODWARE zich ertoe de klant terug te bellen binnen de contractueel overeengekomen maximumtijd, vastgelegd in de “Bijlage aan het MS Dynamics CRM Online contract”. Volgens de aard van het probleem dat zich voordoet is de PRODWARE technicus gemachtigd een curatieve interventie voor te stellen.

5. 1. 3 – Administratie op afstand.
Met deze dienst kan de PRODWARE technicus rechtstreeks met de relay-tussenpersoon of de gemachtigde tussenpersoon de architectuur van het klantennetwerk van een afstand bewerken. Dit gebeurt via het overnemen van de controle vanop afstand van het materiaal van de klant via een beveiligde modem of via Internet.In geval de dienst administratie op afstand niet onmiddellijk beschikbaar is, verbindt PRODWARE zich ertoe de klant terug te bellen binnen een contractueel overeengekomen maximumtijd, vastgelegd in de “Bijlage aan het MS CRM Dynamics Online contract”.

Om de klant beter te dienen, zullen de diensten van Tele-assistentie voornamelijk verzekerd worden voor de voorkeurs-Hotliner(s) van PRODWARE zoals vastgelegd in de bijlage aan het contract.

5. 2 – Curatieve interventie.
Met deze dienst kan men, dankzij de diagnose van de panne uitgevoerd door de Tele-assistentie, de interventie van een resource van PRODWARE opstarten in een clean room om de ondervonden problemen op te lossen. De maximum tijd voor een curatieve interventie is vastgelegd op 4 uur, dit is de tijd die verlopen is tussen de vaststelling en de afsluiting van het Incident en de aanvang van de interventie in de clean room. Indien uit de panne kan worden afgeleid dat deze te wijten is aan een defect van het materiaal, gaat PRODWARE over tot het herstel via de beschikbare hulpmiddelen in de clean room.

5. 3 – Preventieve interventie.
Naast de curatieve Interventies die worden uitgevoerd volgens de noden van de klant en met het doel de beschikbaarheid van de MS Dynamics CRM On Demand te optimaliseren, worden een automatisch toezichtproces SNMP en preventieve Interventies voorzien in het kader van het contract.

5. 4 – Creatie van statistieken.
Op aanvraag kunnen statistieken gericht worden aan de gemachtigde tussenpersoon van de klant.

In geval van disfuncties ingevolge interne slechte wil, aanvallen of infectie door een virus of spam, die frequente curatieve interventies uitlokken, houdt PRODWARE zich het recht voor het informaticasysteem van de klant uit te rusten met de nodige beschermsystemen. Zowel de levering als de instellingen ervan zullen ten laste zijn van de klant en zullen via een aparte offerte en factuur aangerekend worden aan het geldende tarief.

VI. SANCTIES

In geval van het niet nakomen van haar verbintenis, zal PRODWARE verplicht zijn de klant te vergoeden onder de specifieke clausules bepaald in de bijlage aan het contract.

VII. UITGESLOTEN

Dit contract omvat niet de materialen, de software of de diensten die noodzakelijk zijn voor het functioneren van het lokale netwerk of voor de toegang tot het Internet van de klant:
- de levering van software, softwarepakketten, besturingssystemen en – meer algemeen – alle eraan gekoppelde programma’s,
- de leveringen, de slijtage- of verbruiksartikelen noodzakelijk voor de werking van de machines, zoals linten, inkt, diskettes, batterijen, batterijen voor laptops, lettertype tekens, drukwieltjes, toetsenborden, aanwijzers, omvormers,…
- de levering van materialen of stukken die noodzakelijk zijn voor depannages
- de depannages van de infrastructuur (elektrische bekabeling, bekabeling van het netwerk). De locatie van meettoestellen, test- of controletoestellen

- de opleiding van het personeel

Op het MS CRM Dynamics On Demand platform omvat het huidige contract niet:
- de herstellingen of correcties van eventuele fouten of verborgen fouten vanwege de editor of de fabrikant.

VIII. PRIJZEN EN BETAALVOORWAARDEN

De gefactureerde prijzen zijn deze die van toepassing zijn op de datum van ondertekening of van de hernieuwing van het huidige contract. Gedurende de duur van het contract zijn de kost van het contract en de betaalvoorwaarden bepaald in het commerciële voorstel en in de bijlage aan dit contract.

De herziening van het contract wordt berekend voor alle hernieuwde elementen op volgende basis:

De vergoeding voor het jaar N+1 kan worden: V=V1
waar:
- V = Vergoeding van het jaar N+1
- Vo = Vergoeding van het jaar N
- V1 = Vo x (Syntec/Syntec Co)
- Syntec = Waarde van de Syntec index voor het jaar N+1
- Syntec Co = Waarde van de Syntec index voor het jaar N

De facturen zijn betaalbaar via maandelijkse automatische afhouding, netto zonder korting.

Elke toevoeging of wijziging van materiaal, software of diensten in het kader van het MS Dynamics CRM Online contract zal gesanctioneerd worden door de ondertekening van een bijkomende offerte en zal automatisch leiden tot de herberekening van het maandelijkse bedrag pro rata temporis in functie van de geldende tarieven zonder dat deze wijziging effect heeft op de oorspronkelijke duur, noch op de vervaldag van het contract. De betaling van het verschil tegenover het initiële bedrag zal onmiddellijk betaald worden. De herziening van het contract op de vervaldag zal berekend worden op basis van dit nieuwe verschuldigde bedrag.

IX. DUUR / VERBREKING

Dit contract werd opgesteld voor een periode vastgelegd in het commerciële voorstel, hernieuwbaar door stilzwijgende verlenging, behalve schriftelijke opzegging per aangetekend schrijven met ontvangstbewijs door één van de partijen minstens zes maanden voor de vervaldag van het huidige contract.
In geval van niet betaling van het forfaitaire onderhoudsbedrag, van elke andere onderhoudsprestatie of van elke factuur in het algemeen, behoudt PRODWARE zich het recht voor het huidige contract te verbreken acht dagen na het versturen van een ingebrekestelling die niet gevolgd is door de volledige betaling van de resterende verschuldigde sommen, en dit zonder dat de klant aanspraak kan maken op enige vergoeding.

Bij verbreking van het contract worden de gegevens, de informatie relatief aan de topologie van het computersysteem van de klant, aan zijn besturingsprocedures, aan de veiligheidspolitiek worden terugbezorgd of opgemaakt aan de klant of aan de nieuwe eiser, en vervolgens vernietigd bij PRODWARE. De aard en de kost van deze prestatie is bepaald in de bijlage van het contract onder de clausule “Aard & voorwaarden van omkeerbaarheid van het contract”.

X. VERTROUWELIJKHEID – EIGENDOMSCLAUSULE

PRODWARE verbindt zich ertoe alle informatie die haar werd toevertrouwd in het kader van het contract, strikt vertrouwelijk te houden.

De partijen verbinden zich ertoe het huidige contract vertrouwelijk te houden. Er wordt overeengekomen tussen de partijen dat de informatie uitgewisseld in het kader van de uitvoering van het huidige contract vertrouwelijke informatie is. In het algemeen zal elk document overgemaakt aan de klant in het kader van het huidige contract, met inbegrip van dit contract in zijn geheel, zal de knowhow van PROWARE als vertrouwelijk worden behandeld.

XI. BEPERKING VAN DE VERANTWOORDELIJKHEID

Dit artikel bepaalt de beperkingen van de verantwoordelijkheid van PRODWARE en van het recht op een vergoeding van de klant.

De contractuele verplichtingen van PRODWARE zijn verplichtingen van middelen. PRODWARE verbindt zich ertoe de grootste toewijding te leveren die redelijkerwijs mogelijk is in het kader van de levering van de prestaties voorzien in het contract.

PRODWARE kan niet verantwoordelijk worden gesteld voor tijdverlies of storing tijdens de productie veroorzaakt of als gevolg van een disfunctie in het materiaal of van de software.

Wat ook de aard, de basis en de modaliteiten van de actie tegen PRODWARE zij, de compensatie als herstelmaatregel voor het verlies verschuldigd aan de klant in geval van bewezen fout van PRODWARE in het onderhoud of in de herstelling van de machines zal beperkt zijn tot de directe schade zonder dat deze enige vergoeding kan inhouden voor het verlies van operatie of het herstel van een bestand. De vergoeding mag niet hoger zijn dan de helft van het bedrag van het “MS CRM DYNAMICS ONLINE” contract.

Bovendien komen de partijen uitdrukkelijk overeen dat elke financiële of commerciële schade of elke andere actie gericht tegen de klant door een derde een directe schade inhoudt en bijgevolg geen recht geeft op een vergoeding, zelfs indien PRODWARE werd geadviseerd van de mogelijkheid van het voorkomen van dergelijke schades.

PRODWARE is niet verantwoordelijk voor de fouten die voortkomen uit oorzaken waarop zij geen controle heeft en onafhankelijk van haar wil zoals een stockbreuk bij de constructeur van de machines, de niet beschikbaarheid van de editorsupport, stakingen, brand, overstromingen, oorlogen, natuurrampen, enz.

XII. ALGEMENE BEPALINGEN

De klant verbindt zich ertoe het personeel van PRODWARE niet weg te kapen of proberen weg te kapen, zij het direct of indirect, gedurende de duur van het contract en 18 maanden na het vervallen van dit contract. In geval van het niet naleven van de verplichtingen van het huidige artikel, verbindt de klant zich aan PRODWARE een schadevergoeding te betalen voor een bedrag dat overeenkomt met twee jaar het bruto salaris van de werknemer in kwestie.

Het huidige contract is niet overdraagbaar behoudens specifiek, schriftelijk akkoord vanwege PRODWARE.

Dit contract valt onder de Franse wetgeving.

In geval van betwisting omtrent de interpretatie of de uitvoering van de bepalingen van het huidige contract, zal alleen de Handelsrechtbank van Parijs bevoegd zijn.